Comunicación con clientes en entornos cambiantes e inciertos

Os presentamos el webinar sobre Comunicación con clientes en entornos cambiantes e inciertos, presentado por Joandó Reverter, un colaborador Académico de ESADE desde 2011, donde gestiona proyectos para empresas e imparte clases sobre Marketing Digital y E-Commerce, tareas que compagina con su profesión de consultor especializado en la transformación de las áreas de marketing y ventas. Un webinar enfocado al sector de retail/construcción.

Aquí Joando Reverte nos ha enviado su respuesta a todas las preguntas pendientes:

PREGUNTAS POST WEBINAR:

Siguiendo lo prometido hemos englobado las preguntas acumuladas en 3 grandes temas:

1.- CANALES ÁGILES Y “ON TIME”

Como ya indiqué en el Webinar, no es algo que podamos desarrollar en 4 días y los que han venido trabajando en una web fácil de actualizar, en tener una bases de clientes-seguiodres en las redes sociales o un sistema para comunicarse con los clientes por email ahora pueden utilizarlos.

Dicho esto, ya hablamos que gestionar nuestra “ficha” en Google My Business (https://www.google.com/intl/es_es/business/) nos permite informar sobre las actualizaciones más racionales de nuestra empresa: horarios, medidas aplicadas de seguridad, teléfonos de contacto… Activar esto es gratuito y cuestión de horas, así que no hay excusa.

“On time” implica a tiempo para el que desea saber, tanto REACTIVO cuando un cliente nos llama (¿hemos revisado el mensaje de centralita?) o visita en la web es importante indicar cómo seguimos activos porque eso es “a tiempo” para esa persona, como PROACTIVO, podemos avisar proactivamente a los clientes clave, informando en redes sociales o según consideremos realizar un envío de emails a nuestra base de datos.

NOTA: Respecto a emails masivos para informar, mejor enviar los mínimos necesarios e indicar que si nos siguen en las redes sociales o visitan nuestra web allí encontrarán la última actualización respecto a nuestro estado de actividad. 

2.- PROACTIVIDAD COMERCIAL Y CAMBIO EJE COMUNICACIÓN

De forma resumida la respuesta es continuar con todo aquello que a nivel comercial tenga sentido, seguramente implicará ser algo más conservador.

En los canales directos más personales, donde interaccionamos con el cliente a través del equipo comercial, es muy importante afrontar los contactos también con el objetivo de identificar la afectación en el cliente: si sus proyectos continúan o se han retrasado, identificar potenciales problemas de impago… es decir, contactar en gran parte para “escuchar” y de este modo, con empatía decidir si se presentan ciertas ofertas.

En canales menos personales, al menos a corto plazo, seguramente rebajar la intensidad comercial de los mensajes puede tener sentido, pero siempre depende de cada caso y de la eficacia del medio, aspecto que debemos conocer por la actividad anterior. Por ejemplo, si tras hacer un envío de newsletter promocional conseguimos normalmente activar un número importante de pedidos, hay que ver como mantenerlo siempre que podamos servir y lo que presentemos sea vendible, no hay nada más ineficiente que “vender lo invendible”, pero si la eficacia del medio no está contrastada mejor repensar el envio.

En cuanto a comunicación, actualmente recomendamos sea más racional y enfocada a dar confianza: podemos servir, estamos activos, los precios no están disparados… con el paso de los meses y a medida que se normalice la situación, volver al eje habitual, entendiendo esta recomendación como regla general y considerando que cada caso es único, de ahí la importancia de aplicar los principios de TRANSPARENCIA y EMPATÍA.

NOTA: Que nuestros clientes sean pequeños autónomos de la construcción y no dispongan de web o email de “empresa” no significa que no tengan Facebook o Instagram, de hecho hace años hice un estudio para el Instituto Gaudí de la Construcción y la penetración de Facebook entre obreros estaba claramente por encima de la media, de hecho solo hay que ver en las pausas de las obras lo que hacen muchos de ellos con su móviles. De hecho conozco varios herreros, paletas, pequeños industriales, etc… que hacen “social selling” presentando sus trabajos para estar en la mente de sus más allegados y activar el boca-oreja.

3.- TELETRABAJO

Una de las cosas que aprenderemos masivamente ahora serán los pros y los contras del trabajo en remoto, tanto para trabajar internamente (xEj: Reuniones) como para vender (xEj: Presentaciones), los bancos por ejemplo ya lo venían integrando para reducir visitas a oficinas (y poder operar con menos locales a pie de calle) lo están integrando con unos índices de aceptación y resultados excelentes.

De este modo, tanto clientes como empresas descubriremos lo eficiente del medio: reduce costes de transporte, tiempos, permite mayor escalabilidad… Digamos que por un lado lo integraremos más y por el otro se solicitará también más, no os extrañe que algún cliente os diga, “No hace falta que vengas ¿Me lo puedes explicar por video conferencia?”.

La visita presencial es el mejor medio, pero también de largo el más caro y el menos escalable, así que hay que racionalizar, nada nuevo, el ABC de clientes. Ahora masivamente hemos descubrierto que hay una alternativa bastante razonable y conveniente para ambas partes.

También se preguntaba por la formación presencial u online. Presencial y con pocos siempre será mejor que online pregrabado, pero el coste no es el mismo. En medio tendremos el online con interacción en directo o formatos que combinen online y offline. Aquí podemos aprender que la combinación de puntos de contacto es interesante, y podemos interaccionar con un mismo cliente combinando diferentes medios, desde un email al inicio de la relación, a llamadas telefónicas, video conferencias y cierre presencial si fuera necesario, por dibujar un túnel de compra estereotipo.